衢州烟草工作人员引导市民用“智能客服”办证。傅少杰 摄

　　中新网浙江新闻5月10日电（张斌 傅飞扬 王林 王成元）“现在咨询办证效率真高，我在‘浙里办’APP上简单回答了几个问题，烟草的智能客服立即就能告诉我是否符合办证条件，省时又省力。”近日，打算开烟草零售店的李佳提及浙江省衢州市烟草专卖局的许可前置服务时说。

　　日前，为提高办证效率，衢州市烟草专卖局在咨询办证环节生成模式化提问流程，其将统筹办证需要满足的基本条件，以及民众咨询频率较高的问题由真人录制成视频进行播放。根据不同情况，几轮“对话”后，办证的民众就能初步得知自己是否具有办证资格。

　　近年来，衢州市烟草专卖局承担浙江烟草商业系统“最多跑一次”改革试点任务，持续推进许可服务网上办、掌上办、随时办，优化审批流程，提升行政服务质量。

　　随着当地民众办理许可证的诉求与日俱增，接受民众咨询并回复相关问题成为该局证件管理员的日常。

　　“如果不分事件、不分情况，一一进行人工回复，不仅影响民众办事效率，工作人员也要花费大量时间做重复性劳动，这与高效的数字化转型趋势不匹配。”该局专卖监督管理处负责人周以德说，针对这一痛点，他尝试借鉴电商网站智能客服的思路，打造烟草版智能客服。

　　2021年12月，衢州烟草专卖条线创新工作室集合10名成员聚焦这一课题展开QC攻关。

　　经过不断努力，QC小组成员利用可交互视频、行政村可视化分布图等技术手段，将烟草许可业务咨询与信息化技术相结合，打造出自助交互式、场景代入式、在线便捷式的一站式智能咨询客服。今年3月，“智能客服”应用在“浙里办”APP正式上线。

　　“民众只需打开‘浙里办’APP，输入‘烟草’进行搜索，就能看到‘烟草专卖零售许可证新办审批’办事指南，再按照提示操作就可与智能客服进行可交互视频。”该局专卖监督管理处综合管理员、QC小组成员之一郑晓艳说。

　　值得一提的是，“智能客服”还能根据申请人的不同需求提供“私人订制”服务，应对解决以往申办许可证时，民众因对政策不够了解造成的“反复跑”“反复询”等问题，提高咨询服务的效率和质量。

　　在智能咨询过程中，行政村可视化分布图起到了重要辅助作用。比如，按《衢州市烟草制品零售点合理布局规定》，许可证准入门槛提高，许可证办理从原先以距离办证的单控模式转变为“距离+人口”的双控模式。对于当地农村居民申请办证，衢州市烟草专卖局需要掌握申请点所在村的办证数量。

　　“之前，我们每年从衢州市大数据发展管理局调取一次行政村人口数据，再查询专卖平台相应行政村现有持证数，以此来判断是否符合申办条件。”郑晓艳介绍说，如今，他们依托行政村可视化分布图，实现了对衢州1700多个行政村人口数据的实时掌握，并对许可证饱和度进行红、黄、绿标示，输入村名即可实时确认是否符合申办条件。

　　据了解，“智能客服”的出现，让平均咨询时长从22分钟缩短至3.5分钟，切实提升了办事效率和民众满意度。下一步，衢州市烟草专卖局将继续创新运用各类数据工具，巩固扩大“最多跑一次”改革成果，让数字化转型红利更好地惠及民生。（完）