中新网浙江新闻7月21日电（蓝伊旎 朱子奕 朱丹）三尺岗亭内，微笑问候、快速操作、温情服务，这是浙江交通集团高速公路台州管理中心（以下简称“台州管理中心”）所辖收费站的日常场景。近年来，该管理中心以“金质向日葵”品牌建设为牵引，深耕收费服务主阵地，持续探索窗口服务提质、人才梯队培育、数字智慧营运与暖心惠民服务的融合路径，逐步形成内涵清晰、标准完备、可复制的服务升级方案。

　　“金质向日葵”品牌植根于“丹心坊”特色文化培育，其服务准则定为“主动高效、亲切温暖、绿色智能”。围绕这一目标，台州管理中心将三尺岗亭作为服务主战场，统一规范微笑礼仪、文明用语、接待流程，实现全员服务标准化培训全覆盖。同时，管理中心从一线骨干中遴选内部讲师，围绕特情处置、投诉沟通、突发应对等场景，常态化开展情景模拟和案例复盘，使规范化操作内化于心、外化于行。

　　同时，“金质向日葵”品牌着力构建“五美五心”服务体系，固化“三声三清三四”标准化操作流程，配套完善全套服务规范与特情处置指引。通过师徒结对、技能练兵、业务竞赛等机制，以赛促学、以练促提，多名员工在浙江省级收费技能、应急救护竞赛中取得优异成绩，获评“浙江金蓝领”等荣誉，为全线服务提质持续输送专业人才。

　　在营运管理环节，“金质向日葵”品牌搭建起标准化、人才化、数字化三大支撑体系。借助智能管理看板，车流监测、服务稽查、绩效考核等数据实现可视化，管理层能够实时掌握各站点运行状态，精细调度资源，有效提升决策效率。

　　针对节假日和大流量时段保畅难题，台州管理中心创新推出“1+N”联勤保畅模式，建立三级疏导响应机制，通过多方联动、分级处置，显著缓解拥堵压力，保障道路安全畅通。数字化手段与联勤机制的融合，使得收费现场从被动应对转向主动干预，通行效率和服务品质同步提升。

向日葵服务队开展“夏日送清凉”便民服务。台州管理中心 供图

　　品牌服务的触角不断向站外延伸。目前，台州管理中心所辖各收费站点已常态化配备热水供应、应急维修工具、ETC办理咨询等基础便民服务。在此基础上，志愿帮扶、应急救助、助农惠民、政策宣讲等多元服务场景陆续嵌入，部分站点还尝试增设健康驿站、卡友关爱等特色项目，力求将收费站打造为开放式、复合型的服务节点。如今，其服务体系已覆盖台州管理中心所有收费站点，形成流程规范的标准化运营模式。

　　下一步，台州管理中心将继续秉持“让司乘笑起来”的服务初心，以精细化、智慧化、暖心化为方向，推动收费服务高质量升级，为行业发展提供更多可借鉴的基层实践样本。（完）