中新网浙江新闻8月28日电（张煜欢）“拨打‘12351’，体验免费心理咨询！”“职场纠纷不用愁，12351帮你搞定”“这份‘12351’职场维权指南，新人一定要收藏”……这段时间，浙江省总工会“12351”服务职工热线（下称“12351”）“火”了，不仅在社交媒体上引发职场新生代争相“种草”，更吸引了省外职工千里求助，已然成为广大职工群众的“暖心线”“连心桥”。

　　“12351”是中华全国总工会倾力打造的服务职工热线。当前，全国各省份正积极推进“12351”建设，探索差异化发展路径。在这过程中，改革开放先行地浙江以“八八战略”为总纲，率先探路破局，推动“12351”实现了从1.0版“有”到2.0版“优”的升级蜕变。

　　“12351”呼叫中心。浙江省职工服务中心供图

　　数智赋能，质效双增

　　“请问需要保存哪些证据”“这种情况该怎么办”……走进“12351”呼叫中心，坐席员杨鹏佳正借助知识库，高效解答求助者五花八门的问题。“以前要查资料再回电，费时费力，现在有了知识库，所有困惑都能现场解答。”杨鹏佳说。

　　“浙江是全国数字经济的先行省，一直将数字经济置于发展核心地位。”浙江省职工服务中心党支部书记、主任谭好奇介绍，中心以数字经济创新提质“一号发展工程”为牵引，打造“12351”综合服务平台重构职工服务新范式，推动热线严格按照省总主要领导提出的“线要畅通、问要能答、事要解决、险要预警”方向迈进。

　　以前，坐席员接到来电时，需先询问工作单位、身份信息，过程十分繁琐。现在对接数字工会大数据后，坐席员只需输入姓名，便能快速明确涉事单位事权归属的工会组织。此外，“12351”还建立了一份包含地市区县、产业工会负责人、经办人信息的数字通讯录，实现求助者与帮助者的“双向奔赴”。

　　以“智”促质，以“智”提效，浙江省职工服务中心的创新不止于此。依托大数据分析，“12351”构建了红橙黄三色预警体系，对新业态劳动纠纷、群体性劳资纠纷、信访舆情等共性风险进行深度挖掘和提前预警，成功实现从“解决一件事”到“解决一类事”的跃升。

　　“红色预警定义了个人极端行为等7种紧急情形，需紧急介入；橙色预警是通过大数据挖掘，在监测时间范围内，关联标签出现频率达到阈值时自动触发；黄色预警根据限办天数和关联标签，对所有待办结工单进行监测。”该中心工作人员祝丽娟介绍，自热线建成以来，三色预警体系已预警风险隐患点2900余个。

　　培引并举，服务破圈

　　实现职工服务阵地高质量发展，离不开高质量人才队伍的支撑。聚焦浙江省委“三支队伍”建设，浙江省职工服务中心内外兼修，对内加强自身队伍建设，向外创新思路引进社会力量参与，助推优质职工服务“出圈破圈”。

　　学习规范话术、读懂弦外之音、掌握高效技巧……前不久，一场主题为“12351”投诉处理实战培训课程在浙江省职工服务中心举行。

　　“您好，我是值班律师，请问有什么可以帮您？”在浙江省职工服务中心律师工作室，律师陈蕾蕾熟练接听“12351”热线，认真倾听职工诉求并提供专业法律意见。而在对面的心理工作室，心理咨询师包潘晓正为一名年轻职工进行“一对一”心理疏导，为其积压的情绪提供专业宣泄出口。

　　深耕人才队伍建设，不仅要“培”、要“引”，更要打通向上通道，激发高质量发展“人才活力”。在激励员工方面，浙江省职工服务中心制定了《12351热线工作人员保障关爱制度》，并对表现出色、能力较强的员工提供机会，从中择优晋升至管理岗位。

　　浙江省职工服务中心党支部书记、主任谭好奇表示，未来将按照“线要畅通、问要能答、事要解决、险要预警”建设要求，提高多元化处置水平，深化“工会+”服务模式；持续进行热线业务培训，培养人才队伍，以“职工有所呼、工会有所应”，不断增强广大职工群众的获得感、幸福感、安全感，努力为推进共同富裕先行示范贡献工会力量。（完）