中新网浙江新闻9月1日电（胡丰盛  高杨晔）每个区域有显眼的指引标识，每个物件有指定的摆放位置，每项业务有明确的办理流程……连日来，位于浙江省湖州市南浔区政务服务中心的办事大厅焕然一新，这里正在实施“标准化、便利化、规范化”现场管理。

　　群众办事明明白白，服务标准“白纸黑字”，这些变化源于南浔区对政务服务持续升级的自我加压。聚集“标准化、便利化、规范化”，近日，一份《南浔区政务服务系统“浔我·有礼”工作手册》（以下简称《手册》）正式发布，通过整合服务环境、业务流程、监督评价等八大核心领域的细化规范，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、暖办”跨越升级。

　　窗口工作人员阅读《手册》。高杨晔 供图

　　该《手册》将抽象的“服务好”转化为可量化、可操作的“硬标尺”。在服务环境方面，围绕群众办事全流程需求，全面优化大厅空间布局、功能区域划分及标识标牌设置，确保进门即享清晰指引；在业务流程方面，《手册》明确“一次性告知”“首问负责”“限时办结”等制度，要求窗口人员对材料齐全的即办件当场受理，缺失材料需一次性书面告知补正内容；针对特殊群体，开设“绿色通道”，提供优先办理、上门服务等人性化举措。

　　为确保服务质效，《手册》还构建了“线上+线下”立体化监督体系，通过评价器、电话回访等渠道收集群众意见，并建立“5个工作日投诉办结制”，对查实问题从严追责。同时，实行AB岗轮替、全员培训考核等制度，确保窗口人员以统一着装、规范用语、热情态度提供标准化服务。

　　“此次《手册》发布，既是推进政务服务‘三化’建设，深化‘高效办成一件事’改革的具体实践，更是以群众需求为导向推动政务服务提质增效的重要抓手。”南浔区政务办相关负责人表示，下一步，将持续跟踪《手册》实施效果，动态收集群众意见，推动服务标准迭代升级，努力打造“效率高、服务优、群众满意”的政务服务品牌，为区域高质量发展注入更强劲的民生动能。（完）