中新网浙江新闻8月25日电（蓝伊旎 马晓敏）一面锦旗，十六个金字；一封手写信，满纸肺腑言。近日，浙江交通集团杭海城际长安东站收到了一份特殊的“回响”——市民陆先生专程送来锦旗与手写感谢信，向车站工作人员致谢。锦旗上“暖心护送赴杭就医真情服务为民解忧”的烫金大字，连同信中质朴真挚的文字，记录了一场跨城就医路上的暖心接力，也折射出一条城际轨道线的民生温度。

　　陆先生的母亲因行动不便，需乘坐轮椅从海宁前往杭州就医。跨城出行、进站换乘流程繁琐，让老人和家属倍感焦虑。抱着试一试的心态，陆先生提前联系了长安东站，说明了出行需求。

　　接到求助后，车站值班站长第一时间启动爱心帮扶机制，主动对接杭州地铁服务热线，开启跨线爱心接力服务。工作人员提前规划无障碍通行路线，细化各岗位衔接流程，并安抚家属：“您放心，全程我们跟进，一定平安送您和老人上车。”出行当日，工作人员提前到岗等候，启用无障碍电梯、平稳推送轮椅、引导至安全候车区域，全程细致协助老人顺利登车，并完成与杭州地铁的列车交接提醒。从进站到登车，每一个环节都有人守护、每一处衔接都无缝闭环，跨城就医的“最后一段路”被稳稳托住。

工作人员协助乘客出行。浙江轨道集团海宁运营公司 供图

　　陆先生在感谢信中写道：“工作人员的细致周到，让我们全家感到无比温暖。原本担心一路波折，没想到如此顺畅。”这封手写信连同锦旗，既是对一次服务的由衷认可，更是杭海城际爱心接力成效的真实注脚。

　　自运营以来，杭海城际始终聚焦老年人、病患、残障人士等特殊群体的出行痛点，常态化开展“爱心预约”服务。乘客或其家属可通过服务热线或车站现场提前预约，车站接到需求后即启动“一站式”帮扶：全路径无障碍规划、跨线联动对接、岗位接力护送，确保“需求有人应、过程有人跟、全程有人护”。

　　在硬件层面，全线12座车站配齐无障碍电梯、便民轮椅、无障碍卫生间等设施，便民百宝箱内雨伞、急救药品、充电设备等40余项物资一应俱全。在服务层面，车站定期开展助残急救、轮椅推行、心理安抚等专项培训，一线人员服务意识和应急能力持续提升。截至目前，全线爱心预约服务累计响应帮扶需求7000余次，收获乘客各类表扬4300余次、锦旗50余面。

　　“硬件无障碍，让出行成为可能；服务无断点，让可能变成现实；关怀无时限，让现实充满温度。”杭海城际相关负责人表示。从一次求助到全线响应，从站内帮扶到跨线接力，杭海城际正以精细化、人性化、全程化的服务标准，打通便民出行“最后一公里”，让城市轨道交通不仅跑出“速度”，更传递“温度”。（完）