中新网浙江新闻10月26日电 （钱晨菲 傅宏波 邵圳圳）2026年2月，广州车主谢先生的一通求助电话打到了杭州车管所。

　　他十多年前在杭州用临时身份证上了牌，后来身份信息更新，线上系统匹配不上，行驶证换不了。人在广州，杭州没有亲友，专程跑一趟？一千多公里，就为换张证。

　　电话那头，杭州市公安局交管支队车辆管理所辅警朱珈虹听完，没有念条文、没有推流程，只说了一句——“如果你信任我，可以委托我，我能帮你办好。”

　　春节后开工第一天，谢先生把身份证和车辆登记证快递寄到杭州。

　　朱珈虹收到材料后，立刻启动“一对一”远程帮办：调档案、核信息、受理制证，全程和谢先生微信同步进度。档案岗、受理岗的五六个同事也同步配合，有人复核材料，有人跑腿递件。

　　从收到快递到业务办结，一共68分钟。两笔业务——变更身份证明、补领行驶证全部搞定，新证直接寄回广州。

　　谢先生收到崭新的行驶证后，录了一段视频发到网上，实名感谢朱珈虹，感慨杭州“最多跑一次”不是一句空话，而是“一次都不用跑”。

朱珈虹。杭州市公安局 供图

　　十五年 她找到了规则和温度的平衡点

　　2010年参加工作至今，朱珈虹在车管窗口已经守了十五年。

　　她不是那种“照着流程走”的人。十五年一线经验，她潜心钻研车驾管法规，专攻老旧档案核查、登记信息异常、跨部门协同办件这些“硬骨头”，慢慢成了科室处理复杂业务的骨干——经手的疑难牌证业务，一次性办结率超过98%。

　　遇到群众不理解、情绪急躁，她也从不推诿，耐心听完、仔细解释、件件闭环。

　　窗口对面的墙上贴着一句话：“把方便让给群众，把困难留给自己。”

　　她说，坐窗口久了，做事自然就往那儿靠。

　　敢揽“分外事” 背后有托底

　　朱珈虹敢主动揽下这件“分外之事”，不只是因为个人担当。

　　杭州车管所有一条容错原则：只要出于公心、为了群众利益，哪怕过程中有点瑕疵，组织承担责任，不让个人担风险。

　　每天早上岗前训示，所里都会强调“三个思维”——群众思维、信任思维、主动思维。听久了，遇到事儿的本能反应不是“能不能办”，而是“怎么给他办成”。

　　朱珈虹说：“他可能不知道，他的‘朋友’不止我一个。”

　　数字化时代 服务照样有温度

　　紧跟数字化改革，朱珈虹主动学习了云窗口、远程授权等新业务模式。

　　办业务时，她一对一和群众线上对接，同步进度、解答疑问，弥补远程办事的沟通短板——让数字化服务既有速度，也有温度。

　　工作之余，她还做好传帮带，毫无保留地分享业务处置、群众沟通、风险防控的实战经验，先后带出6名业务骨干。

　　她也多次前往基层交管大队、杭州市人民警察学校授课，用一线经验推动全市交管窗口服务提质。

　　谢先生的感谢视频火了之后，评论区最高赞的留言是：“一点也不意外，这就是杭州。”

　　十五年坚守，没有特殊权限，朱珈虹靠着耐心、专业和一句“我来帮你办”的担当，架起了一座跨越千里的信任之桥。（完）