中新网浙江新闻11月20日电 （张益聪）每日为空腹血检患者提供一份温热的免费早餐；每周无偿出借的拐杖、轮椅等医疗器械；每年迭代优化的医院导诊体系……这是宁波大学第一附属医院（下称：宁大一院）以“小细节”构建医疗健康“大人文”格局的鲜活写照。

　　正如宁大一院党委副书记、院长孙杰所说：“虽然医改工作千头万绪，但对我们来说，只需要抓住一条主线——公立医院如何落实公益性，能否全心全意为民众服务，以及怎样让患者满意。”

　　日前，宁波大学附属第一医院为门诊空腹检查患者提供免费爱心早餐。（宁波大学附属第一医院 供图）

　　小细节：传递温暖“存余温”

　　每天早上七点半开始，宁大一院血检窗口旁就传来阵阵香气。随着保温箱打开，包子、馒头、花卷、吐司……热气腾腾的早餐琳琅满目，成为空腹血检就诊者的清晨第一份温暖。

　　“2012年，医院提出‘为空腹检查患者送早餐’，同时还得考虑患者饮食安全和疾病控糖需求。”宁大一院膳食科负责人冯波介绍称，从2016年起，该院的免费早餐开始逐年改善，餐食种类保持在4—5种，且营养结构不断丰富。

　　据统计，宁大一院月湖、方桥、外滩“一院三区”平均每天发放的免费早餐数量为260份左右，平均每年支出费用超20万元，而这份温情已经在该院持续“接力”13年。

　　这是宁大一院将“小细节”作为“大工程”推进的生动缩影。从一份免费早餐开始，该院人性化的基因深种，至今已将这份余温传递至医院的各个角落。

　　设立无障碍厕所，解决行动不便者“关键小事”的尴尬境况；引入社工和志愿者服务，形成医院导诊体系的有效补充；还医院车位于患者，结合智慧停车新模式改善就诊体验……一直以来，宁大一院持续做好细事、小事、身边事的出发点是——以患者为中心。

　　再如，日常诊疗过程中，行动不便者急需拐杖、轮椅等医疗器械辅助，这成为部分就医者的刚性需求。面对多家轮椅租赁服务商的蜂拥而至，孙杰回忆称，宁大一院商议后，给予了有力回应：各院区免费出借拐杖、轮椅等，亦可无偿外借，为行动不便者提供充分便利，主动担起一家公立医院造福社会的公益责任。

　　日前，在宁波大学附属第一医院门诊大厅，院长代表与就诊者进行交流沟通。（宁波大学附属第一医院 供图）

　　大人文：院墙内外“两开花”

　　随着宁大一院在“小细节”上的精益求精，该院“大人文”建设水到渠成、润物无声，并将医学人文关怀延伸到医院的院墙内外。

　　“解决患者看病的难点、痛点、堵点，就是他们最关键的诉求。”在孙杰看来，宁大一院以问题为导向，持续优化导诊动线、畅通诊疗流程、集成科室功能，其实是该院人文底色的追溯。

　　早在2003年，宁大一院就在门诊综合服务台设立了院长代表接待点，让职能科室业务骨干轮番蹲点值班，成为解决患者各种求助、意见的“第一线和最后一站”。

　　经过几轮优化升级，“院长代表体系”不断完善健全，形成院长代表“接诉即办”制度，通过信息化渠道实现“问题归集—部门领办—落地整改”的闭环链路，以“有则改之，无则加勉”的原则，构建起问题前端发现和后端化解的全流程管理模式。

　　除此之外，从导诊动线交错到全院整体规划；从多窗口对接到一站式集成；从科室繁复驳杂到综合医疗服务……诊疗模式变化背后，是宁大一院空间腾挪、环节破壁、一岗多能等医疗机制改革的显著成效。

　　这种变化，通过信息化、智能化改革，被进一步放大。例如，宁大一院打造了“从预约导诊，到诊后服务”的全就医流程智慧服务体系，在医患之间架起了良性互动的沟通纽带和数智桥梁。

　　不仅如此，为了丰富医疗保障体系，宁大一院还开设了商业保险“直赔”窗口，对基本医保不能覆盖的昂贵进口药、特效药、特殊治疗、高值耗材等开展“一站式”理赔。

　　对此，宁大一院医保办副主任史佳璐表示，此举既有效助推了多层次医疗保障体系建设，又为减轻公共财政负担积极探索新路径。

　　诚然，当人文关怀与医疗体制改革“双向奔赴”，公共医疗服务已经逐步从宏大叙事走进民众可知、可观、可感的诊疗细节中去，构建起“以患者为中心”的区域卫生健康事业高质量发展新格局。（完）